Всемирный день прав потребителей - 2014

В 2014 году Всемирный день прав потребителя будет проводиться под девизом: «За права потребителей услуг мобильной связи!». Об этом на днях сообщила Всемирная организация потребителей (Consumers International- CI).
Тема защиты прав потребителей услуг мобильной связи на сегодня очень актуальна для населения всей планеты. Поэтому Всемирная организация потребителей в этом году призывает мировое сообщество обратить особое внимание на проблемы, которые возникают у потребителей услуг мобильной связи.
За непродолжительное время мобильные телефоны перестали быть простыми устройствами голосовой связи. На смену им пришли мини-компьютеры, которые открыли доступ к различным информационным системам. В связи с этим были даже введены поправки в законодательство в сфере защиты прав потребителей. Так, оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями (в быту мобильные телефоны), вошло в Перечень технически сложных товаров. Это значит, что при обнаружении в сенсорном телефоне недостатков, покупатель вправе потребовать заменить его или вернуть уплаченную сумму в течение 15 дней с момента передачи товара. По истечении этого срока сенсорный телефон в первую очередь подлежит ремонту.
Сейчас на первый план выходят вопросы, связанные с предоставляемыми услугами связи, на которые в преддверии Всемирного дня защиты потребителей CI решило обратить внимание потребителей и исполнителей.
Мобильная (подвижная) радиотелефонная связь - это связь между абонентами, местоположение которых может меняться.
Сотовая связь, сеть подвижной связи - один из видов мобильной радиосвязи, в основе которого лежит сотовая сеть. Ключевая особенность заключается в том, что общая зона покрытия делится на ячейки (соты), определяющиеся зонами покрытия отдельных базовых станций. Соты частично перекрываются и вместе образуют сеть.
Оператором связи (исполнителем услуги) может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. В роли абонента (потребителя услуг) выступает гражданин, с которыми заключен договор об оказании услуг связи при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
В данном буклете предоставлена краткая информация о том, какие подводные камни могут встретиться при пользовании услугами мобильной связи.
1. Отсутствие полной, четкой, понятной информации в договорах на предоставление услуг связи.
Договор с абонентом-гражданином является публичным. Оператор связи обязан заключить такой договор с любым обратившимся гражданином, кроме тех случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи.

Договор заключается в письменной форме в двух экземплярах - по одному для каждой из сторон.
Договор возмездного оказания услуг связи должен быть «прозрачным», иметь номер и дату заключения, содержать назначенный абоненту абонентский номер и следующие основные пункты: предмет договора; срок действия договора; срок оказания услуг; права и обязанности сторон; порядок сдачи-приема услуг; стоимость услуг в рублях; порядок расчётов; ответственность сторон; форс-мажор; список приложений; адреса и реквизиты сторон; подписи сторон.
Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных платных услуг подвижной связи, а также обуславливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи.
Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи. Порядок одностороннего отказа от исполнения договора определяется в договоре.
Основные права и обязанности абонентов и операторов связи регламентированы Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными Правительством РФ.
Договор и все его приложения следует читать внимательно, т.к., поставив подпись, изменить или оспорить условия договора практически невозможно, если, конечно, они не противоречат действующему законодательству.

2. Качество услуг сотовой связи - основной критерий оценки деятельности операторов сотовой связи.
Задача оператора мобильной связи состоит в своевременном, наиболее полном и качественном удовлетворении ожиданий абонентов, естественно, регламентированных, договором.
При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи своих обязательств по договору абонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию в письменной форме, которая подлежит регистрации в день ее получения оператором связи. Обязанность исполнителя услуги - своевременно рассмотреть претензии потребителя.
Порядок рассмотрения претензий:
- претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуг подвижной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг подвижной связи, отказа в их оказании или выставления счета;
- претензия абонента рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии;
- о результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме;
- при отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки, абонент имеет право предъявить иск в суд.

3. Несвоевременное предоставление информации о стоимости оказанных услуг мобильной связи
Особую актуальность для потребителей приобретает стоимость телефонных звонков и других услуг сотовых операторов в роуминге. Существуют внутрисетевой, национальный и международный роуминги.
Роуминг представляет собой дополнительную услугу оператора сотовой связи. Она позволяет абоненту использовать мобильный телефон в зоне действия сетей других операторов.
Одно из нарушений прав потребителей - предоставление оператором связи информации о стоимости услуг роуминга не в российских рублях, а в долларах США или иных денежных единицах.
Другим нарушением является кредитование оператором счета без предварительного уведомления потребителя. Чаще всего это происходит, если на балансе закончились денежные средства. Следует знать, что после внесения предварительной оплаты абонент приобретает право требовать оказания услуг связи только на сумму внесенного аванса.
Согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» необходимая и достоверная информация должна обеспечить потребителю возможность правильного выбора услуги. Если такая информация не была предоставлена потребителю в полном объеме, то исполнитель услуг связи несет ответственность, предусмотренную статьёй 29 данного Закона за недостатки услуги. Оказание каких-либо платных услуг без просьбы абонента - это запрещенное Законом навязывание дополнительных услуг.



4. Мошенничество в сфере предоставления услуг связи
C появлением мобильных телефонов у мошенников появился ещё один метод отъёма денег у сограждан. Многим известны, надеемся, понаслышке, такие методы мошенничества, как: клонирование SIM-карты, воровство, звонки из банка, оказание услуг по коротким номерам, «отключение или подключение услуги», «получите гороскоп», «вы выиграли!», «близкие в беде».
Скорее всего, читатели этого буклета могут привести и свои примеры, но в любом случае совет один – будьте бдительны!
Не давайте телефон незнакомым людям.
Уточняйте стоимость перед звонком или отправкой SMS на короткий номер.
Не сообщайте посторонним людям номера карт оплаты.
Не выполняйте никаких инструкций, полученных от незнакомых людей по телефону.
Не сообщайте посторонним людям личную информацию.
Не устанавливайте сомнительное программное обеспечение на мобильный телефон.
Не открывайте и не запускайте (*.exe) вложенные файлы неизвестного происхождения.
Будьте осторожны при всплывающих окнах, не переходите по неизвестным ссылкам.
Пользуйтесь услугами: «Мобильный прайс», «Блокировка отправки сообщений на короткие номера».

5. Незащищенность персональных данных
Вопрос регламентируется на нормативно-правовом уровне Федеральным законодательством и Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, другими руководящими документами..
В Федеральном законе «О связи» указано:
Сведения об абонентах и оказываемых им услугах связи, ставшие известными операторам связи в силу исполнения договора об оказании услуг связи, являются конфиденциальной информацией и подлежат защите в соответствии с законодательством Российской Федерации.
К сведениям об абонентах относятся:
- фамилия, имя, отчество или псевдоним абонента-гражданина, наименование (фирменное наименование) абонента - юридического лица, фамилия, имя, отчество руководителя и работников этого юридического лица, а также
- адрес абонента или адрес установки оконечного оборудования,
- абонентские номера и другие данные, позволяющие идентифицировать абонента или его оконечное оборудование,
- сведения баз данных систем расчета за оказанные услуги связи, в том числе о соединениях, трафике и платежах абонента.
Согласно Федеральному закону «О персональных данных» в целях информационного обеспечения могут создаваться общедоступные источники персональных данных. В общедоступные источники персональных данных с письменного согласия субъекта персональных данных могут включаться его фамилия, имя, отчество, год и место рождения, адрес, абонентский номер, сведения о профессии и иные персональные данные, предоставленные субъектом персональных данных.
Сотовые операторы должны быть заинтересованы в обеспечении защиты персональных данных абонентов.
Лица, виновные в нарушении требований законодательства в сфере персональных данных несут гражданскую, уголовную, административную, дисциплинарную и иную предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность.
Напоминаем, что Всемирный день прав потребителей учрежден решением ассамблеи Организации Объединенных Наций в 1983 году и отмечается ежегодно 15 марта в целях пропаганды Руководящих принципов защиты прав потребителей, которые были утверждены Генеральной ассамблеей ООН.

Арский территориальный орган
Госалкогольинспекции РТ и защиты прав потребителей